Главная - Экономические - Туризм, Туристический бизнес и сервис - Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

  • Тема: Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
  • Автор: Сергей Пашков
  • Тип работы: Дипломная
  • Предмет: Туризм, Туристический бизнес и сервис
  • Страниц: 108
  • Год сдачи: 2005
  • ВУЗ, город: Архангельск
  • Цена(руб.): 4000 рублей

Купить
Заказать оригинальную работу


Выдержка

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.
В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская» города Архангельска.
На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Архангельске проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивае актуальность, выбранной нами для исследования темы.
Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятиях туризма.
Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в гостинице «Беломорская».
Цель данной дипломной работы выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).
Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:
- выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;
- раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику гостиничным услугам;
- подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;
- проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская».
Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:
- работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;
- статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;
- нормативные документы и профессиональные стандарты.
Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму. Поэтому для более глубокого изучения особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Архангельска необходим большой практический опыт в самих гостиницах. Основные понятия и определения, о которых идет речь в настоящем труде:
Гостиница предприятие, предназначенное для временного проживания [5; 34].
Индустрия гостеприимства бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга [5; 34].
Категория гостиницы классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований [15; 124].
Средства размещения любой объект, предназначенный для временного проживания людей [1; 13].
Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.
Методологической основой является диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития.
На эмпирическом этапе - использовались методы наблюдения.
Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.
Гипотеза исследования - Мы предполагаем, что гостиница Беломорская является предприятием со средним уровнем обслуживания в городе Архангельске.

Содержание

Введение 4
Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
§1. Основные составляющие индустрии туризма 7
§2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах 10
2.1. Классификация гостиниц 10
2.1.1. Международная классификация гостиниц 10
2.1.2. Классификация гостиниц в РФ 12
2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг 15
2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы 19
2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования. 22
2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения 27
2.4.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда 30
2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах 31
2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах 33
§3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская» 37
Заключение 44
Список литературы 46
Приложения
Приложение 1 Классификация предприятий питания
Приложение 2 Классификация транспортных средств
Приложение 3 Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»
Приложение 4 Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах
Приложение 5 Типология гостиниц
Приложение 6 Классификация средств размещения
Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению
Приложение 8 Классификация гостиничных номеров
Приложение 9 Основные службы гостиниц
Приложение 10 Операционный процесс обслуживания
Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)
Приложение 13 Виды бронирования номеров
Приложение 14 Виды расчетов с проживающими
Приложение 15 Правила расчета оплаты за проживание
Приложение 16 Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов
Приложение 17 Виды питания в гостиницах
Приложение 18 Виды меню
Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
Приложение 20 Методы и приемы общения
Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства
Приложение 22 Организационная структура управления ООО «Гостиница «Беломорская»
Приложение 23 Номерной фонд гостиницы «Беломорская»
Приложение 24 Услуги Бизнес-Центра в гостинице «Беломорская»
Приложение 25 Услуги студии красоты в гостинице «Беломорская»

Литература

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. М.: РМАТ, 1997. 283 с.
2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. 2001. - №71.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Киев: Альтерпресс, 2002. 374 с.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. 192с.
5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. 192с.
6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. Ростов на Дону: Феникс, 2001. 412 с.
7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. М.: Изд-во МГУ, 1995. 221 с.
8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных
документов. Ростов-на-Дону, 2003. 137 с.
9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд во «ЭКМОС», 1998. 352 с.
10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие М.: Нолидж, 1996. 312с.
11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. М.: «Ось 89», 1999. 252с.
12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2001. 368с.
13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. 325 с.
14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 256с.
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. 2 е изд., перераб. Мн.: Новые знания, 2001. 432с.
16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.
17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. М.: финансы и статистика, 1999. 308с.
18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 320с.
19. Костюкова О.И. Основы туризма. М.: «Ось 89», 1999. 317 с.
20. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, - 1998. 787с.
21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.
22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. 2 е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. 208 с.
23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. 348 с.
24. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995. 271 с.
25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000. 284 с.
26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. - 208 с.
27. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. 295с.
28. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. М.:ЭКМОС, 2000. 317 с.
29. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1998. 282 с.
30. Фромм Э. Человек для себя. Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. 368с.
31. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. М.: Аспект Пресс, 1998. 123 с.
32. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2002. 320с.
33. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. М.: Московский психолого социальный институт: Флинта, 2001. 192 с.
34. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина
Михайловна Шеламова. 2 - е изд., стер. М.: Издательский центр «Академия», 2003. 128с.
35. http://www.yandex.ru
36. http://www.rambler.ru
37. http://www.students.ru

Купить
Заказать оригинальную работу


Похожие работы

Название Тип Год сдачи Страниц ВУЗ, город Цена
Влияние социальных процессов на развитие туризма Дипломная 2006 90 Санкт-Петербург 4000 Купить Заказать
оригинальную
Туризм Дипломная 2004 101 Москва 4000 Купить Заказать
оригинальную
Путешествия и туризм Дипломная 2006 114 Москва 4000 Купить Заказать
оригинальную
Совершенствование программы развития туризма Псковской областии Дипломная 2003 110 Санкт-Петербург 4000 Купить Заказать
оригинальную
Туризм (на примере региона Кавказских Минеральных Вод) Дипломная 2002 101 Москва 4000 Купить Заказать
оригинальную
Разработка экстремальных туристских маршрутов на Российском Севере (по регионам Российской Федерации на примере Ямало-Ненецкого автономного округа) Дипломная 2001 97 СОЧИ-АНАПА 4000 Купить Заказать
оригинальную
Организация приема иностранных туристов в Байкальском регионе Дипломная 2004 69 Москва 4000 Купить Заказать
оригинальную
Социально - психологические аспекты деятельности финансового менеждера в туристском бизнесе Дипломная 2003 59 Москва 4000 Купить Заказать
оригинальную
Международный туризм и его роль в развитии экономики Кыргызской Республики Дипломная 2004 113 Бишкек 4000 Купить Заказать
оригинальную
Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного комплекса Дипломная 2002 93 Москва 4000 Купить Заказать
оригинальную