Главная - Экономические - Туризм, Туристический бизнес и сервис - Сервис гостеприимства

Сервис гостеприимства

  • Тема: Сервис гостеприимства
  • Автор: Сергей Пашков
  • Тип работы: Курсовая
  • Предмет: Туризм, Туристический бизнес и сервис
  • Страниц: 129
  • Год сдачи: 2005
  • ВУЗ, город: Москва
  • Цена(руб.): 1500 рублей

Купить
Заказать оригинальную работу


Выдержка

ВВЕДЕИЕ.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобрете-ния туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руко-водителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно знанием своего клиента. «Знать своего клиента» основной принцип маркетинга.
Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:
 прогнозировать их потребности;
 выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
 улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;
 приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;
 понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о при-обретении туристских услуг;
 выяснять источники информации, используемые при принятии реше-ния о покупке;
 устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;
 вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;
 создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;
 налаживать эффективную работу с клиентами.
Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге ис-ходит из следующих принципов:
 потребитель независим;
 поведение потребителей постигается с помощью исследований;
 поведение потребителей социально законно.
Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ори-ентируется на определенную цель. Туристские услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и ре-альную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения к запросам потребителя обеспечивает эффективность практической реализации концепции маркетинга.
Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетин-говых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупатель-ского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих по-требности клиентов и способы их удовлетворения.
Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потреби-телей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.
Поведение потребителей социально законно в связи с чем, что их суве-ренитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблю-дение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и от-дельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит га-рантией удовлетворения их потребностей. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качества услуг, отсутствие ответа на законные жалобы и пре-тензии и другие аналогичные действия представляют не что иное, как попра-ние законных прав и интересов клиентов.
В процессе маркетинговых исследований туристское предприятие долж-но получить ответы на следующие принципиальные вопросы:
Кто в данный момент является клиентом предприятия и кто может стать им в перспективе?

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 2
Глава I. ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
ПОКУПАТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 5
1.1. Факторы, оказывающие влияние на
потребителей туристских услуг 5
1.2. Мотивы поведения потребителей 15
1.3. Покупательское поведение потребителей 29
1.4. Поведение потребителей на рынке индустрии
гостеприимства и туризма 64
Глава II. ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ИЗМЕРЕНИЕ
КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ 74
2.1. Определение потребительских ценностей
и удовлетворения потребителей 74
2.2. Маркетинг отношений с потребителями 85
2.3. Пятиступенчатая модель
качества обслуживания 99
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 115
ПРИЛОЖЕНИЯ 120
БИБЛИОГРАФИЯ 129

Литература

1. Porter M.E. Competitive Strategu: Technigues for Analizing Industries and Competitrs. New York: The Free Press, 1980. / пер. Исхакова В.К. М.: Дело, 2000.
2. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр эко-номики и маркетинга, 1996.
3. Академия рынка: маркетинг /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. М.: Экономика, 1993.
4. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.
5. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. М.: Аспект Пресс, 1995.
6. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. М.: АО «Интер-экспорт», Экономика, 1995.
7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. М.: Изд-во МГУ, 1995.
8. Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. Минск: БГЭУ, 1996.
9. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностран-ном туризме. М.: Луч, 1994.
10. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. М.: Центр эконо-мики и маркетинга, 1996.
11. Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. Минск: БГЭУ, 1992.
12. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995.
13. Портер М. Международная конкуренция. М.: Международные отно-шения, 1993.
14. Прауде В.Р. Маркетинг. Рига: Авотс, 1991.
15. Рубин Ю.Б., Шустов В.В. Конкуренция: реалии и перспективы. М.: Знание, 1990.
16. Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. М.: Наука, 1994.
17. Экономическая стратегия фирмы / Под ред. А.П. Градова. С-Пб.: Спе-циальная литература, 1995.
18. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. М.: Акалис, 1996.

Купить
Заказать оригинальную работу


Похожие работы

Название Тип Год сдачи Страниц ВУЗ, город Цена
Экологический туризм Курсовая 2001 31 Саратов 1500 Купить Заказать
оригинальную
Египет Курсовая 2001 32 Москва 1500 Купить Заказать
оригинальную
Туризм Курсовая 2001 24 Москва 1500 Купить Заказать
оригинальную
Туристские перспективы строительства спортивного гоночного комплекса класса Курсовая 2002 36 КРАСНОДАР 1500 Купить Заказать
оригинальную
Франчайзинг Курсовая 2004 43 Москва 1500 Купить Заказать
оригинальную
Автоматизированные системы управления и бронирования в средствах размещения Курсовая 2003 31 Москва 1500 Купить Заказать
оригинальную
Проблемы развития международного туризма в 80-90-х гг Курсовая 2002 57 Москва 1500 Купить Заказать
оригинальную
Качество гостиничных услуг Курсовая 2007 36 Анапа 1500 Купить Заказать
оригинальную
Информационные технологии, их роль в туристической отрасли Курсовая 2007 35 анапа 1500 Купить Заказать
оригинальную
Экскурсионное представление театров Москвы Курсовая 2007 29 Волгоград 1500 Купить Заказать
оригинальную