Главная - Экономические - Торговля и коммерческая деятельность - Качество торгового обслуживания и пути его совершенствования

Качество торгового обслуживания и пути его совершенствования

  • Тема: Качество торгового обслуживания и пути его совершенствования
  • Автор: Ольга
  • Тип работы: Курсовая
  • Предмет: Торговля и коммерческая деятельность
  • Страниц: 33
  • Год сдачи: 2002
  • ВУЗ, город: ЮЖНО-УРАЛЬСКИЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ
  • Цена(руб.): 1500 рублей

Купить
Заказать оригинальную работу


Выдержка

Торговое обслуживание в магазине (в любом торговом предприятии) играет немаловажную роль для потребителей.
Это могут быть услуги трех видов: во-первых, связанные с покупкой товаров; во-вторых, связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров; в-третьих, связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.
Первая группа услуг включает: прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.
Довольно обширен круг услуг второй группы, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят: раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, радиоприемников и другие услуги.
В третью группу входят следующие услуги: организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей; оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и др.
Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию, организацию сборных касс и т. д.).
Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах.
Наиболее благоприятные условия для оказания дополнительных услуг имеются в универмагах, универсамах и крупных специализированных магазинах. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг: раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технические сложных товаров на дому у покупателей; организация коллективных выездов жителей отдельных населенных пунктов для приобретения товаров в универсальных и специализированных кооперативных магазинах; организация при крупных магазинах кафетериев и т.д.

Содержание

Введение 3
ГЛАВА 1.ПРИРОДА ПОКУПАТЕЛЬСКОГО СЕРВИСА 5
1.1. Неосязаемость 5
1.2. Непостоянство 6
1.3. Стандартный и индивидуализированный сервис 6
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ПОКУПАТЕЛЯМИ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 8
2.1. Роль ожиданий 8
2.2. Восприятие сервиса покупателями 9
ГЛАВА 3. ЭТАПЫ УЛУЧШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ 12
ГЛАВА 4. ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ: РАЗРЫВ В ЗНАНИЯХ 14
4.1. Изучение ожиданий и восприятия покупателями уровня обслуживания 14
ГЛАВА 5. ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ: РАЗРЫВ В СТАНДАРТАХ 18
5.1. Решение о качестве сервиса 18
5.2. Решение проблем с обслуживанием 19
5.3. Цели обслуживания 19
5.4. Гарантии 21
ГЛАВА 6. СОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТОВ: РАЗРЫВ В ОБСЛУЖИВАНИИ 24
6.1. Информация и обучение 24
6.2. Поиск компромиссов 25
6.3. Предоставление полномочий 26
6.4. Стимулирование 27
ГЛАВА 7. ИНФОРМАЦИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА: РАЗРЫВ В КОММУНИКАЦИЯХ 28
7.1. Связи между отделами 29
7.2. Управление ожиданиями покупателей 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
ЛИТЕРАТУРА 33

Литература

1. Брагина Л.А. Организация торговли. – М., 1999.
2. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. – М., 2000.
3. Канаян К. Ассортимент: стратегия и тактика //Оборудование: Технологии и Оборудование для Магазинов и Ресторанов. – 2002. – № 9. – С. 36-40.
4. Коммерческое товароведение: Учеб. для экон. специальностей/В.И. Теплов, М.В. Сероштан, В.Е. Боряев, В.А. Панасенко. - 2-е изд. - М.: Дашков и К, 2001.
5. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли. Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2001. – 448с.
6. Нечащев Е.В. Анализ финансов предприятия в условиях рынка: Учебное пособие – М.: Высшая школа, 1997.
7. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы: Учеб. для вузов – М.: Норма, 1999.
8. Новиков О.А., Мясникова Л.А. Закупки и формирование товарного ассортимента. //Современная торговля. – 2000. – № 12. – С. 2-6.
9. Организация процесса товародвижения на предприятиях торговли. Учебник. Петров А.А., Савинова О.И.- М.:ЭКОНОМИКА, 1998.
10. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учеб. М.: Маркетинг, 2001.
11. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. – М., 2000.
12. Пивоваров В.И. Коммерция. – М., 1998.
13. Пигунова О.В. Ассортиментная стратегия пердприятия розничной торговли //Современная торговля. - 2002.– № 3.-С. 16-18.
14. Усов В.В. Сущность коммерческой деятельности в торговле. – СПб., 1999.
15. Чармэссон Г. торговая марка. Имя, которое принесет миллионы. – Пер. с англ. Под. ред. Д.Ю. Пригожева. – СПб.: Питер, 2002. – 528с.
16. Энжел Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. – Пер. с англ. М.: 2001. – 640с.

Купить
Заказать оригинальную работу


Похожие работы

Название Тип Год сдачи Страниц ВУЗ, город Цена
Коммерческая работа Курсовая 2009 35 Московский гуманитарный университет 1500 Купить Заказать
оригинальную
Экономические показатели деятельности предприятий общественного питания Курсовая 2006 19 ЮЖНО-УРАЛЬСКИЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ 1500 Купить Заказать
оригинальную