Главная - Экономические - Менеджмент - Антикризисное управление - Сервисные услуги в торговле

Сервисные услуги в торговле

  • Тема: Сервисные услуги в торговле
  • Автор: Юлия
  • Тип работы: Реферат
  • Предмет: Менеджмент - Антикризисное управление
  • Страниц: 23
  • Год сдачи: 2011
  • ВУЗ, город: Москва
  • Цена(руб.): 500 рублей

Купить
Заказать оригинальную работу


Выдержка

Введение

Товар становится значительно привлекательнее, если он обеспечен соответствующим сервисом: доставкой, монтажом, техническим обслуживанием, ремонтом и др. Техническая сложность многих современных товаров и приводит к тому, что все чаще потребители признают наличие и удобство системы сервисного обслуживания товара более важным фактором, чем качество, цена, авторитет фирмы-производителя и др.
Покупатель должен четко знать, где, кто и какую помощь сможет ему предоставить в случае каких-либо проблем, связанных с товаром. Причем тут важна не только собственно помощь, но и удобство этой помощи. Одно дело, если в ответ на жалобу приедет представитель фирмы «Сони» и вместо ремонта просто поменяет неисправный магнитофон на новый, и совсем другое — когда надо собственными силами везти тяжелый сломавшийся телевизор в далекую мастерскую, а потом назад. Минские часы «Электроника» могли уступать в надежности некоторым другим маркам, так как налаженная система гарантийного ремонта путем отправки бандероли предприятию-производителю существенно повышала их конкурентоспособность.
Фирма «Зульцер» — производитель двигателей для судов — создала сеть своих представителей, которые постоянно проживают во всех больших портах мира, следят за графиками передвижения кораблей, оснащенных ее двигателями, и готовы прийти на помощь в момент прихода судна в порт.
Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны fast food, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Содержание


Введение 3
1. Основные принципы успешной торговли сегодня и в будущем 4
2. Стандарты обслуживания 9
3. Качество сервиса: измерение и управление 12
Заключение 22
Список использованной литературы 23

Литература


1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».- 8-е изд.-М.: «Ось- 89», 2007.-48 с. (Федеральный закон).
2. Правила торговли в Российской Федерации: сб. нормативных док.- Москва: ГроссМедиа, 2007.- 224 с.
3. Правила торговли / Т.А. Стяжкина. - 9-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Экзамен», 2007.- 94с. (Серия «Документы&Комментарии»)
4. Барановский В.А., Рубцова Л.И., Тимофеева В.А. Продавец: Учебное пособие для учащихся профессионально-технических училищ.- Ростов н /Д: изд-во «Феникс», 2003. Изд. 3-е.- 448с.
5. Беттджер Ф. Обаять клиента (Идеи, стиль и техника профессионального коммерсанта). — Новосибирск: «ЭКОР», 2005. - 192 с.
6. Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг/ В. П. Шейнов.-М.: ACT, Мн.: Харвест, 2007.-416 с.
7. Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу. — М.: Экономика, 2000. — 127 с.
8. Маркетинг: Учебник / А.Н.Романов, Ю.Ю.Корлюгов, С.А.Красильников и др.; Под ред. А.Н.Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 560 с.: ил.
9. Петрище Ф.А. Теоретические основы товароведения и экспертизы непродовольственных товаров: Учебник.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004.-512с.
10. Стюарт Г. Успешный менеджмент торговли. — Мн.: Амалфея, 2006. — 192 с.
11. Хопкинс Т. Как стать мастером продаж. — М.: «ФАИР», 2008.-384 с.
12. Шейнов В. П. Скрытое управление человеком. Психология манипулирования.. — М.: ACT; Мн.: Харвест, 2000. — 848 с.

Купить
Заказать оригинальную работу


Похожие работы

Название Тип Год сдачи Страниц ВУЗ, город Цена
Районное управление социальной защиты населения Реферат 2011 17 Москва 500 Купить Заказать
оригинальную
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА И СПОСОБЫ ЕЕ РАЗВИТИЯ Реферат 2011 26 ДДФА 300 Купить Заказать
оригинальную
Социальное восприятие Реферат 2010 11 Москва 500 Купить Заказать
оригинальную
Анализ методов оценки эффективности программ и проектов реструктуризации Реферат 2010 10 Москва 500 Купить Заказать
оригинальную
Влияние внешней среды на деятельность предприятия Реферат 2010 15 Москва 300 Купить Заказать
оригинальную
Методы проведения организационных изменений Реферат 2010 11 Москва 500 Купить Заказать
оригинальную
Особенности мотивации в фитнес-организациях Реферат 2010 22 Москва 500 Купить Заказать
оригинальную
Понятие кризиса как динамического процесса Реферат 2010 12 Москва 500 Купить Заказать
оригинальную